OEDAŞ’tan Yapay Zekâ Hamlesi: Çağrıların Yüzde 43’ünü Robot Ajanlar Çözüyor

Zorlu Enerji çatısı altında faaliyet gösteren Osmangazi Elektrik Dağıtım (OEDAŞ), çağrı merkezi altyapısını SESTEK iş birliğiyle yapay zekâ teknolojisine emanet etti. Hayata geçirilen "Agentic AI" projesi sayesinde, tüketicilerin çağrı merkezine yaptığı başvuruların neredeyse yarısı canlı bir müşteri temsilcisine bağlanmaya gerek kalmadan dijital ortamda çözüme kavuşturuldu.

SESTEK ve OEDAŞ İş Birliği: Müşteri Temsilcilerinin Operasyonel Yükü Yüzde 10 Azaldı

İlk Temasta Çözüm Oranı Rekor Seviyeye Ulaştı

Gelişen ses teknolojilerini ve diyalogsal yapay zekâ çözümlerini operasyonlarına entegre eden OEDAŞ, çağrı merkezi süreçlerinde önemli bir verimlilik artışı yakaladı. Zorlu Enerji'nin grup genelinde yürüttüğü dijital dönüşüm stratejisinin en güncel ayağı olan bu projeyle, yapay zekâ ajanları sadece basit soruları yanıtlamakla kalmıyor, tüketici taleplerini analiz ederek arka plandaki süreçleri uçtan uca yönetebiliyor. Bu entegrasyon sayesinde gelen çağrıların yüzde 43,7'si doğrudan yapay zekâ tarafından sonuçlandırılırken, tüketicilerin sorunlarının daha ilk aramada çözülme oranı yüzde 72 gibi yüksek bir başarı seviyesine ulaştı.

Operasyon Ekiplerinin Eforu Katma Değerli İşlere Kaydı

Geleneksel chatbot veya basit sanal asistan mantığının ötesine geçen sistem, operasyonel işleyişte de büyük bir otomasyon sağladı. Tüketici taleplerine göre ilgili iş kayıtlarını otomatik olarak açabilen sistem, şikayet ve talep yönetimi süreçlerinde yüzde 48 oranında tam otomasyon yakaladı. Tekrarlayan ve rutin işlemlerin yapay zekâ ajanları tarafından üstlenilmesi, insan gücüne dayalı müşteri temsilcilerinin üzerindeki operasyonel efor yükünü yüzde 10 civarında hafifletti. Bu sayede çağrı merkezi ekipleri, daha karmaşık ve yüksek katma değer gerektiren tüketici ihtiyaçlarına odaklanma fırsatı buldu.

Yoğun Çağrı Dönemlerinde Kesintisiz Hizmet Kalkanı

Afyonkarahisar, Bilecik, Eskişehir, Kütahya ve Uşak olmak üzere toplam beş ilde elektrik dağıtım faaliyetlerini yürüten OEDAŞ'ın Genel Müdürü Necmi Odyakmaz, projeye dair memnuniyetini dile getirdi. Tüketicilere kesintisiz, kolay ve hızlı bir hizmet sunmanın ana hedefleri olduğunu belirten Odyakmaz, yapay zekâ ajanlarının özellikle arıza veya bölgesel kesinti gibi yoğun çağrı trafiğinin yaşandığı kritik dönemlerde operasyonların krizsiz yönetilmesine büyük katkı sağladığını ve bu projenin şirketin gelecek müşteri deneyimi stratejisinde merkezi bir rol oynayacağını ifade etti.